En tant que membre de l’équipe d’Amélioration Continue chez Johnson Controls, j’ai proposé et dirigé la mise en œuvre de Power BI et Power Apps pour optimiser le suivi de la performance et de la qualité de l’équipe de Service Client en Amérique.
Problème
Le formulaire d’évaluation des agents du Service Client était difficile à analyser et interpréter en raison de sa structure.
La dépendance à Excel limitait l’utilisation efficace des fonctions prédéfinies pour la manipulation des données.
Le tableau personnalisé d’Excel avec des formules complexes pour les données pivot causait des problèmes lorsque le formulaire était modifié.
La complexité du rapport limitait sa fréquence, permettant de le partager avec les managers seulement une fois par semaine.
Solution
J’ai simplifié la structure d’évaluation afin de faciliter le nettoyage et l’interprétation des données.
J’ai automatisé le traitement et la visualisation des données avec un tableau de bord Power BI intégré dans Power App, réduisant la dépendance aux formules complexes d’Excel.
J’ai défini des métriques clés et des KPIs pour suivre la performance du Service Client dans 4 unités d’affaires.
J’ai amélioré la visibilité de la performance des agents pour les managers et directeurs grâce à des mises à jour de données deux fois par jour.
J’ai permis à l’équipe d’Amélioration Continue d’identifier les domaines d’amélioration du service et de fournir un feedback actionnable.